O top 3 das empresas mais reclamadas em 2024 é composto pela Yeesco, Enel Eletropaulo e plataforma de turismo Hurb Technologies; confira o top 10
Redação
Publicado em 17/03/2025, às 09h58
O Procon-SP divulgou, na sexta-feira (14), a lista das empresas que mais receberam reclamações registradas em sua plataforma, ao longo de 2024. Entre elas estão mais de 250 mil nas quais foi preciso auxílio de especialista para ajudar o consumidor, como sessões de conciliação entre consumidores e fornecedores. Pela primeira vez, estão sendo divulgados os dados de Procons municipais conveniados, que já utilizam a plataforma Procon-SP Digital nos registros das queixas dos clientes de suas cidades.
As três empresas que mais tiveram reclamações não resolvidas, na primeira fase, e decorreram em processo administrativo, quando foi preciso auxílio de um especialista do Procon-SP, em 2024, foram: Yeesco (loja on-line que comercializa roupas e acessórios), com 10.647 queixas; Enel Eletropaulo (concessionária de distribuição de energia elétrica na capital e Região Metropolitana de São Paulo) com 8.508 reclamações; e a plataforma de turismo Hurb Technologies, com 7.554 registros. Veja o top 10 dos fornecedores mais reclamados no estado de São Paulo em 2024:
De todas as reclamações, 255.536 (238.995 feitas diretamente na Fundação Procon-SP, e 16.541, nos 71 Procons municipais participantes) não foram resolvidas no primeiro contato e decorreram em processo administrativo (reclamações fundamentadas), que formam a base da lista divulgada anualmente, e que geram os índices de insatisfação.
Os índices de resolução nesta “segunda fase” do processo, em termos gerais, seguem abaixo das expectativas. Em 2024, apenas 29,1% das queixas feitas diretamente no Procon-SP foram resolvidas, ante 31,7% de soluções dos processos no ano anterior (220.167) – queda de 2,6 pontos percentuais. Já o percentual de resolução na segunda fase nos Procons municipais, foi de 54,1% (16.541 reclamações em 71 Procons municipais), em 2024, e 39,5% (12.947 reclamações em 35 Procons municipais participantes), em 2023.
Quanto à quantidade de “fundamentadas”, de 2023 – com 220.167 – para 2024 (com 255.536) houve um aumento de 16%. Quanto ao índice de solução, no top 3 das empresas mais reclamadas, a Yeesco resolveu apenas 29,6% das queixas; a Enel Eletropaulo apresentou resposta favorável para apenas 16,4%; e a Hurb Technologies resolveu apenas 0,3%. O Procon-SP lembra que estas três empresas foram, em algum momento, multadas em razão do desrespeito à legislação – Yeesco no início deste ano, Enel em 2024 (duas vezes) e a Hurb, em 2023.
Ainda de acordo com o Procon-SP, a divulgação das empresas com mais “reclamações fundamentadas” no ano anterior é uma determinação do Código de Defesa do Consumidor e importante ferramenta para consumidores utilizarem quando forem adquirir um produto ou serviço; e para fornecedores, que podem utilizar as informações de forma estratégica para aprimorar suas dinâmicas de atendimento ao consumidor e, em muitos casos, até para a melhoria de produtos ou serviços.
Luiz Orsatti Filho, diretor Executivo do Procon-SP, comentou: “Estes dados revelam que as empresas precisam encontrar formas mais assertivas para se relacionar com os seus consumidores, aprimorando canais de atendimento, ferramentas tecnológicas e qualificando melhor as suas equipes. Parte considerável destas reclamações têm origem na dificuldade de contato, como, inclusive, já identificamos por meio de consultas junto aos consumidores realizadas em duas oportunidades ao longo do ano passado. Este trabalho contínuo do Procon-SP se consolida nesta divulgação, que pode ser uma ótima oportunidade para as empresas revisarem suas dinâmicas e canais de atendimento”.
Em 2024, o Procon-SP realizou mais de 801 mil atendimentos (entre reclamações, orientações e interações em redes sociais) contra mais de 760 mil em 2023. Do total de reclamações em primeira fase, 679 mil feitas diretamente no Procon-SP e 81 mil nos Procons municipais, 60,8% e 64,6%, respectivamente, foram resolvidas na “1ª fase” (quando as empresas atendem às demandas logo após serem informadas da queixa).
Apenas considerando os registros de reclamações (sem os atendimentos), foram 679 mil em 2024, e 672 mil, em 2023, com índice de solução respectivamente de 60,8% e 58,0% – melhoria de 2,8 pontos percentuais na solução dos problemas já no primeiro contato entre o consumidor e o fornecedor feito de imediato pela plataforma ProconSP Digital.
Já em relação aos processos não resolvidos nesta primeira fase, houve queda nos índices de resolução. Enquanto no ano passado, das 238.995 reclamações transformadas em processos, 29,1% foram atendidas, em 2023, o índice foi de 31,7% das 207.220 queixas.
Em 2024, 71 Procons municipais passaram a integrar esta relação. Dessa forma, os atendimentos deles e do Procon-SP, somaram 898.367 entre reclamações, denúncias e pedidos de orientação – considerando as que foram formalizadas diretamente no site e interações pelas redes sociais. Existem 378 Procons municipais conveniados em todo o estado, dos quais 86 já utilizam a plataforma Procon-SP Digital; destes, 71 integram o presente cadastro e 35 tiveram seus dados incluídos nas informações de 2023.
Os setores que tiveram mais reclamações fundamentadas foram o de venda de produtos diversos, como eletrodomésticos e eletrônicos; itens de telefonia e informática; automotivos e de empresas que vendem itens de varejo – 33,4% do total; o de serviços privados de turismo/viagens, educação, apps de transporte e companhias aéreas – 23,8% do total. Estes foram seguidos por instituições financeiras (22,2%) e de serviços essenciais regulados, como concessionárias de distribuição de energia elétrica, gás, saneamento básico e telecomunicações (9,6%).
Primeiras colocadas nos últimos 5 anos do cadastro do Procon-SP:
Neste ano, o Procon-SP divulga também o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, com um recorte específico para as reclamações originadas de 71 Procons municipais conveniados à Fundação Procon-SP e integrados à plataforma ProconSP Digital, que prestam atendimento e orientação à população de suas cidades. O total de reclamações fundamentadas nestes municípios foi de 16.541.
As três empresas que ficaram nas primeiras colocações no ranking dos Procons municipais foram: Bradesco (637 reclamações e índice de solução de 59,5%); Itaú Unibanco (505 reclamações e índice de solução de 47%); e Sabesp (484 reclamações e índice de solução de 73%).
“Esta é uma medida importante que estamos introduzindo na divulgação anual das reclamações, pois permite que nossos núcleos regionais desenvolvam estratégias de orientação e fiscalização mais adequadas às diferentes realidades em cada uma das áreas, cujas demandas e hábitos de consumo têm algumas características específicas”, complementa Orsatti.
