Órgão explica diferenças entre troca por defeito e por gosto, reforça direitos em compras on-line e indica canais de reclamação
Redação
Publicado em 23/12/2025, às 10h39
Com o aumento da demanda por trocas de presentes, decorrentes das confraternizações de Natal e do tradicional Amigo Secreto, o Procon-Santos divulgou orientações sobre o que a lei garante ao consumidor e quais cuidados ajudam a evitar transtornos.
O diretor do Procon-Santos, Sidney Vida, explicou que a principal diferença está no motivo da troca. “Todo fim de ano é a mesma cena: acabou o amigo secreto, e muita gente vai tentar trocar o presente no dia seguinte. O ponto principal é separar: quando o produto está perfeito e a pessoa só quer trocar por gosto ou tamanho, e quando existe defeito”.
Em compras feitas em lojas físicas, a troca por gosto pessoal, tamanho ou cor não é obrigação prevista em lei. Nesses casos, troca depende da política comercial da loja e precisa ser informada de forma clara no momento da compra, conforme orienta o Procon.
Quando há defeito, o direito é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nessa situação, o fornecedor deve resolver o problema dentro dos prazos legais, com possibilidade de substituição do produto, reembolso ou abatimento proporcional do valor pago.
Sidney Vida reforça: “Nenhuma placa de ‘não trocamos’ pode ser usada para negar um direito previsto em lei”.
O Procon-Santos informa que a loja pode definir que itens promocionais não terão troca por cortesia, desde que a regra seja comunicada previamente. Mesmo assim, condição promocional não elimina direito à garantia em caso de defeito. Sidney Vida alerta que “promoção não significa ‘sem direito’. Se há defeito, há obrigação de resolver”.
Em compras fora do estabelecimento comercial, como internet, telefone e delivery, o consumidor tem direito de arrependimento. A regra permite desistir da compra em até sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.
Nesses casos, o fornecedor deve orientar como o consumidor pode exercer o direito, viabilizar devolução do produto e reembolsar integralmente valores pagos, incluindo frete. Se houver defeito, regras de garantia do CDC também se aplicam.
Sidney Vida orienta que medidas simples ajudam a evitar problemas após o Amigo Secreto. Ele disse: “Para evitar dor de cabeça no amigo secreto, o básico funciona: peça nota fiscal, mantenha etiquetas, evite usar o produto antes de decidir e, se houver negativa indevida ou descumprimento do que a loja anunciou, o consumidor pode procurar o Procon-Santos para orientação e registro”.
Em caso de práticas abusivas, propaganda enganosa ou golpes, reclamações podem ser registradas presencialmente no Procon-Santos, no Poupatempo, na rua João Pessoa, 246, centro; pelo canal digital procon.santos.sp.gov.br; e no posto do Procon-Unimes, na rua Barão de Paranapiacaba, 28, Encruzilhada.
