Decreto federal determina limite de espera em ligações, retorno em caso de queda e opção rápida de cancelamento para diversos setores
Redação
Publicado em 03/11/2026, às 14h44
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de diversos setores opera com novas regras no Brasil a partir desta segunda-feira (2). O decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro, exige contato com atendentes humanos tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
O serviço funciona das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados. A norma define também que os fornecedores precisam manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas.
Os novos parâmetros valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras (bancos e fintechs).
Plataformas digitais de transporte privado e serviços de entrega também entram na lista. As empresas devem enviar os dados de operação à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A Senacon orienta sobre o uso da tecnologia e da inteligência artificial neste novo cenário de atendimento humano obrigatório. “Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, destaca o órgão.
O decreto também determina prioridade e adequação para pessoas idosas, além de requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
O contato com uma pessoa nas chamadas telefônicas ocorre em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos. Nas demais ligações, o tempo máximo de espera fica limitado a cinco minutos. Se a chamada cair acidentalmente, o fornecedor retorna em até cinco minutos, aproveita as informações já repassadas pelo consumidor e informa o número do protocolo.
O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o contato para tratar do mesmo problema. O encaminhamento para um atendente humano não deve depender do fornecimento prévio de dados, como CPF ou contrato. A empresa fica terminantemente proibida de veicular publicidade durante o período de espera.
A Senacon detalha os prazos de solução esperados.
As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica.
A opção de cancelamento de produtos ou serviços precisa constar em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto em canais telefônicos quanto eletrônicos. Todos os canais disponibilizados para a contratação também permitem o cancelamento imediato.
A secretaria reforça as regras para evitar que o consumidor enfrente dificuldades na hora de cancelar um serviço. “Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma a Senacon.
O decreto garante ao consumidor o acesso gratuito ao histórico de suas demandas em até cinco dias úteis após a solicitação. A empresa precisa manter as gravações de chamadas e as mensagens do SAC por, no mínimo, 90 dias.
