Redação
Publicado em 11/09/2020, às 11h58
A retenção de clientes é importante para todos os negócios, mas é especialmente significativa para as empresas de comércio eletrônico. Afinal, em um negócio online não existe a possibilidade da conexão pessoal com os clientes. A partir dessa incapacidade de construir relacionamentos face a face é fundamental criar estratégias de fidelização.
Quando o assunto é fidelização de clientes, talvez a primeira coisa que venha à cabeça das pessoas sejam os famosos programas de fidelidade das companhias aéreas, com estratégias que envolvem milhagens e pontos de cartões de crédito. Mas o que não faltam são referências de empresas que usam táticas de sucesso neste sentido, mesmo entre as que administram apenas negócios digitais.
No setor do entretenimento, por exemplo, sites de jogos e apostas provaram eficiência em combinar estratégias para fidelizar os usuários, com destaque para aqueles que oferecem os melhores bônus de cassinos online. Essas vantagens são oferecidas aos apostadores das mais variadas formas, entre as quais estão os bônus de boas-vindas aos novos clientes ou a multiplicação do primeiro depósito, e assim por diante. O importante é oferecer uma experiência diferenciada, para que o cliente retorne no futuro ou indique o site aos seus conhecidos.
A gigante do serviço de streaming, Netflix, que conta com 167 milhões de assinantes fiéis, também garante ser um dos melhores exemplos de marcas que acertaram o caminho para atrair e reter clientes no segmento do entretenimento, através do engajamento personalizado e da construção de hábitos. A empresa garante o acesso gratuito à plataforma e ao portfólio de programação durante um mês. Quem também usa uma estratégia similar é o Spotify, streaming de música que recentemente atingiu 286 milhões de assinantes.
Startups de transporte por aplicativo estão na vanguarda quando se trata de promover ações para fidelizar passageiros, e também motoristas. Este setor habitualmente lança mão de novas ferramentas ou estratégias para ficar à frente dos concorrentes. A Uber, por exemplo, através do programa de fidelidade Uber Rewards, oferece status de cliente especial para os passageiros mais fiéis, com uma série de vantagens como descontos em corridas e gratuidade nas entregas do Uber Eats. Além disso, o app bonifica motoristas através de campanhas e metas.
No varejo online, a Amazon se sobressai com seu programa de associação Prime. Por uma taxa anual fixa, os membros Prime têm acesso a remessas gratuitas nas compras de milhões de produtos disponíveis na plataforma, bem como outras vantagens que incluem acesso a filmes, séries, músicas, eBooks, jogos e muito mais, com uma única assinatura. Dessa forma, a empresa oferece condições diferenciadas e convence os clientes a comprar produtos exclusivamente pela sua plataforma. E isso comprovadamente funciona - os membros Prime gastam, em média, quatro vezes mais do que outros clientes da Amazon.
Panorama dos programas de fidelização no Brasil
Segundo dados divulgados pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), no segundo trimestre de 2019, o número de cadastros em programas de fidelização em todo o Brasil era de 132 milhões. Embora esse total represente um crescimento de 9,4% em relação ao mesmo período anterior, ainda há uma grande lacuna nas empresas brasileiras.
De fato, um outro levantamento feito pela CVA Solutions, em outubro de 2019, mostrou que apenas 25% dos consumidores brasileiros participam de programas de fidelidade. A empresa nacional que mais retém consumidores é o Pão de Açúcar, com o programa Cliente Mais (73% de adesão). A iniciativa, uma das pioneiras no varejo do País, oferece descontos e prêmios exclusivos aos clientes.
Segundo o Grupo Pão de Açúcar, a maioria dos consumidores (67%) acessam as ofertas e descontos através dos aplicativos Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, antes de realizar as compras nas lojas. A empresa entende que fornecer bons produtos e aumentar a satisfação do cliente é prioridade máxima, e pode levar ao topo do jogo da fidelização.
