O que faz uma empresa perder clientes?

Por que as pessoas fazem compras? E, mais do que isso, o que faz com que elas desistam de uma marca? Ao entender o que faz uma empresa perder clientes você pode avaliar a sua operação e corrigir possíveis falhas que estejam acontecendo.

Para que você possa entender os motivos pelos quais os clientes saem e como pode evitá-los, é sempre importante fazer uma auditoria na sua empresa e até identificar quais são os melhores canais de aquisição.

Neste pequeno estudo, você precisa mapear o ticket médio, a frequência de novos pedidos e até o tempo de vida de um novo cliente. Estes indicadores vão ajudar a descobrir se a sua empresa perde clientes acima da média em uma determinada época ou mesmo após a aquisição de um determinado produto.

Faça um estudo completo e elabore um relatório de vendas separado por canais de aquisição e veja se o comportamento de retenção é similar ou diferente em algum deles.

Se a sua taxa cancelamento estiver acima do normal, é hora então de avaliar cada um dos seis pontos que falarei a seguir. Boa leitura!

O que faz uma empresa perder clientes?

A concorrência está cada vez mais acirrada em todos os mercados. Porém, não é só o preço mais baixo que faz um cliente mudar de empresa. Outros fatores são importantes para fidelizar ou encerrar uma relação comercial.

Má experiência de atendimento ao cliente

Poucas coisas podem prejudicar a experiência do cliente mais rapidamente do que um atendimento ao consumidor deficiente. Insatisfeitos com sua experiência de atendimento, eles poderão abandonar sua empresa sem olhar para trás.

Portanto, se você não estiver prestando atenção às suas políticas e desempenho de atendimento ao cliente, há uma boa chance de que a negligência esteja causando prejuízo a sua empresa.

Para evitar isso, descreva práticas de atendimento ao cliente positivas e ponderadas. Comece com uma auditoria interna das políticas que regem sua equipe.

Avalie quais políticas da empresa levaram à insatisfação do cliente. Quais problemas internos estão impedindo seus representantes de apoiar os consumidores de forma rápida e eficaz? Use essas informações para melhorar o setor de atendimento.

Por fim, tenha em mente estas três regras de ouro de atendimento ao cliente:

• Responda rápido;
• Reconheça quando um erro é cometido e corrija;
• Preocupe-se em tratar o cliente com cordialidade e reverência.

Se você não oferecer aos clientes uma excelente experiência, eles ficarão desiludidos com seu negócio.

Seu produto ou serviço não atende às expectativas

Se os seus clientes realmente não gostarem do que você tem a oferecer, eles irão embora eventualmente. Para que isso não aconteça, você precisa de atender suas expectativas.

Se o seu produto afirma resolver um problema, mas não resolve ou apenas serve para outra solução, mas requer muito trabalho para ser usado, é muito provável que as pessoas o abandonem.

Pior do que isso, os clientes decepcionados provavelmente compartilharão sua opinião com amigos ou nas redes sociais. E muitas vezes, aqueles que estiverem irritados e decepcionados farão questão de deixar pública sua insatisfação para que outros conaumisores em potencial vejam.

Por isso, primeiro, seja honesto em seu marketing. Não diga que resolve problemas que você não resolve, nem exagere nas qualidades dos seus produtos ou serviços.

Você não mostrou valor

Preço é o que o cliente paga, valor é o que o consumidor obtém. Portanto, saiba que eles não escolhem necessariamente apenas o preço mais baixo, mas também o valor que você está transmitindo.

Mas o que você pode fazer para mostrar esse valor? Identifique, primeiro, o que você gera. Que valor incrível você agrega aos seus clientes que outras empresas não conseguem oferecer? Esta é a sua proposta de valor exclusiva.

Publique os benefícios do seu produto ou serviço e sua proposta de valor exclusiva em todas as suas plataformas. Eduque seu suporte ao cliente e equipe de vendas para que eles possam falar fluentemente sobre as suas qualidades e o que gera para cada consumidor.

Táticas de venda desatualizadas

Com clientes cada vez mais informados e atentos, as táticas de venda agressiva estão ultrapassadas. Sendo assim, se você manipula ou acaba coagindo para conseguir novos clientes, é hora de rever seus processos.

Por isso, empregue técnicas de venda baseadas em valor. Reserve um tempo para aprender o que seu cliente realmente precisa. Em seguida, ofereça soluções que atendam aos desejos e necessidades identificados. Mostre como seu produto beneficia o cliente e permita que ele decida se é a opção certa para ele.

Este tipo de venda consultiva tem mais chances de construir relacionamentos duradouros.

Algo melhor na concorrência

Às vezes, os clientes decidem trocar de empresa ou marca porque encontraram um produto melhor.

Eles descobrem algo que atende às suas necessidades que é mais rápido, fácil, saudável, mais eficaz, mais agradável do que o que usavam antes. 

Você está comprando exatamente as mesmas coisas que comprava há 20 ou 40 anos? Provavelmente não.

Por isso, empresas inteligentes ouvem o que seus clientes desejam, pensam além dessas demandas e se esforçam para inovar e melhorar.

Saiba o que você está vendendo, o que os outros estão vendendo e como seus clientes estão usando suas soluções. Qual problema você está resolvendo? O que os clientes comprariam se você não estivesse por perto? O que eles costumavam comprar em vez disso?

Além de pedir feedback aos clientes e estudar a jornada do produto, é sempre necessário monitorar os concorrentes e outros setores para trazer inovação ao seu negócio.

Uma coisa que faz com que uma empresa perca clientes é quando o seu produto ou serviço fica defasado e cai em desuso. Fique atento!

Mudança de mercado

Você precisa aprender esta lição: os clientes nem sempre precisarão do que sua empresa tem a oferecer. E, claro, existem algumas razões para isso.

Sua empresa, como todas as demais, atende principalmente a um pequeno segmento de um mercado muito grande. Você presta um excelente atendimento às pessoas do seu setor, mas outras pessoas oferecem outras soluções que atendem às necessidades de outros segmentos.

Então, o que acontece quando seus clientes deixam seu segmento de mercado? Você perde clientes. Isso acontece em todos os setores.

Por exemplo, uma pequena agência de modelos pode oferecer excelentes serviços para uma modelo recém-descoberta, ainda sem fama. Então, à medida que ela cresce e se torna popular e requisitada, a atuação de uma agência de menor estrutura se torna limitada.

Uma escola de inglês pode ajudar um aluno que queira aprender a língua, mas, quando este aluno decide se aprofundar e se aperfeiçoar na língua com um objetivo específico, talvez ele necessitará contratar os serviços de um professor particular ou fazer um intercâmbio.

Com os exemplos acima, você consegue entender que, muitas vezes, seus clientes mudam de mercado e não são mais seu público-alvo. Esta, diferente das situações dos itens anteriores, é parte de um processo natural. 

Em alguns casos, você pode convencer o cliente de que ele ainda pode se beneficiar com suas soluções, mas isso é uma tarefa difícil, especialmente porque não pode fazer promessas que não pode cumprir. 

Ao entender o que faz uma empresa perder clientes, você pode então estudar melhor a jornada de consumo das pessoas para elaborar outros produtos ou serviços que sejam úteis para eles, evitando assim o cancelamento da parceria comercial.

Estas acima são as algumas das principais razões pelas quais uma empresa perde clientes. Elas podem ajudar você a ter uma visão crítica de seu negócio.

Entendendo os motivos pelos quais os clientes se vão, você pode criar uma experiência excelente para que eles fiquem por mais tempo. Mãos à obra!