O Que é Preciso Saber sobre Responsabilidade Solidária no E-commerce

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Mateus
24/05/2022 às 10:34.
Atualizado em 24/05/2022 às 13:29
 (Pixabay)

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Grandes mudanças têm acontecido no mundo das vendas digitais, e muitos lojistas empreendedores estão passando apuros por causa da falta de conhecimento sobre a parte jurídica relacionada ao funcionamento de uma empresa.

Não basta abrir um e-commerce e ficar torcendo para dar certo.

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É essencial compreender que existe algo muito sério envolvido nesse e em qualquer outro tipo de comércio: a responsabilidade solidária dos vendedores pelos produtos que são, por eles, comercializados.

Para não incorrer em erros e consequências sérias, é de suma importância compreender o que está escrito na lei e como são feitas as interpretações a seu respeito.

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Além das principais obrigações fiscais relacionadas ao cartão CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas) da empresa, como a emissão de notas fiscais, e às leis já popularmente conhecidas, como o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que obrigada o lojista a aceitar a devolução em caso de arrependimento em até 7 dias após o recebimento do produto por parte do cliente, existem diversas outras regras que são comumente negligenciadas, e acabam causando problemas graves para os empreendedores digitais.

Veja quais são os dois principais riscos enfrentados por lojistas e veja como evitá-los:

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Responsabilidade Logística

Muitos gestores de lojas virtuais pensam que sua responsabilidade sobre a venda acaba assim que o produto é postado e enviado o rastreamento Correios para o cliente, mas a realidade é que esse conceito está completamente incorreto.

A loja é responsável pela venda até o momento em que o cliente recebe e aceita o pedido como concluído, o que ocorre em, no mínimo, 7 dias após ele já ter recebido o produto.

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Em caso de atraso de entrega, mesmo se o vendedor não tiver “culpa”, ele continua sujeito a ser arrolado em um processo civil que pode lhe causar grandes prejuízos, principalmente se o produto for muito relevante para o comprador (alianças, presentes para datas especiais, instrumentos que serão usados em algum evento específico, como uma guitarra profissional, remédios, mobília, malas de viagem, entre outras coisas).

A responsabilidade do vendedor permanece em diversas situações, por mais que ele acredite que não. As principais são:

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  • Quando o produto chega quebrado para o cliente;
  • Quando o produto chega com a embalagem violada ou com peças faltando; ou
  • Se houver extravio, perda ou roubo do produto durante o processo logístico;

Nessas situações, conflitar com o cliente é a pior ideia possível, pois ainda que pareça fácil explicar a situação, se ele iniciar uma ação judicial, será favorecido pela lei e pela jurisprudência, mesmo que a lógica possa insinuar o contrário.

Para não correr riscos, o ideal é:

  • Só postar itens cuidadosamente embalados e bem lacrados, com etiqueta de alerta para que o cliente não aceite a encomenda se a embalagem estiver violada;
  • Ter registro de câmeras que filmem os procedimentos de logística internos, de forma que o responsável seja capaz de provar que os produtos foram embalados da forma correta e que os itens enviados conferem com os que foram solicitados pelo cliente;
  • Realizar a postagem da encomenda com aviso de recebimento (A.R), para comprovar que a encomenda foi recebida por pessoa autorizada.

Infelizmente, mesmo tomando todos esses cuidados, existe ainda a possibilidade de acontecerem imbróglios envolvendo clientes mais intolerantes ou situações mais delicadas, mas certamente tomar algumas precauções diminui as chances de aborrecimentos (e prejuízos).

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Dropshipping

O dropshipping é uma modalidade de venda em que a loja trabalha sem estoque, fazendo uma intermediação do processo comercial, porém, sem explicar isso em detalhes para o cliente.

Na maioria dos casos, o “drop” é uma venda internacional, em que o lojista atua como um intermediador, e embora possa parecer um pouco estranho, não há nenhuma ilegalidade nesse tipo de negócio.

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Apesar disso, as vendas através de dropshipping podem causar alguns problemas, especialmente para quem trabalha com vendas internacionais, em que todos os riscos já explicados acima são somados a outros, como a taxação e a baixa qualidade de alguns itens.

Embora muitos lojistas desconheçam a responsabilidade sobre a taxação alfandegária, que pode ser até mais cara do que o produto, se o cliente desistir da compra dentro de 7 dias corridos após o recebimento da sua encomenda, todos os valores devem ser a ele ressarcidos, inclusive os custos alfandegários, o que pode causar enormes prejuízos para  a operação do e-commerce.

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E mesmo que alguns gestores neguem a obrigação de custear essa devolução, se o cliente levar o caso para a justiça, terá grandes chances de ganhar a causa.

Para evitar esse tipo de problema, o ideal é que os empreendedores procurem trabalhar com estoque próprio, ainda que em baixa quantidade ou com prazo mais longo para entrega realizando a importação por encomenda.

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Dessa forma, ele se responsabiliza pela taxação, pode incluir esse valor na venda do produto e já confere o item antes de realizar a entrega para o cliente. Isso passa a ser ainda mais importante em casos em que os produtos são muito conhecidos pelos profissionais da Receita e dos setores de tributação, como celulares (em especial os smartphones mais famosos, como Iphones), conversores e decodificadores (como o btv android box a13, e outros itens).

Maquiagens e Cosméticos

Outro assunto sério e desconhecido pela maioria dos empreendedores, especialmente pequenos lojistas, está relacionado à responsabilidade solidária do comerciante em relação à segurança e qualidade dos produtos que sua loja vende.

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Um exemplo claro que pode ser exposto é o dos produtos cosméticos sem procedência confiável ou não aprovados pela Anvisa, que podem causar problemas de saúde aos usuários e causar prejuízos consideráveis para quem os vendeu.

Muitos pequenos empreendedores importam esse tipo de produto de marcas desconhecidas, falsificadas ou imitações que podem ser vendidos por preços mais baixos do que as marcas mais famosas, porém os riscos dessa venda são enormes.

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Segundo o Dr. André Gauderer, alergista no Rio de Janeiro, maquiagens e cosméticos sem procedência, fiscalização e fórmulas regulamentadas podem oferecer alto risco de contaminação dos olhos e da pele, podendo causar feridas na pele, conjuntivite, dermatite de contato, pústulas e terçol, entre outros problemas graves para a saúde.

Importar ou vender esses itens faz com que o vendedor assuma solidariedade na responsabilidade sobre danos materiais e morais que possam ser causados em virtude do seu uso, mas a maioria dos vendedores nem imagina isso.

De olho no Código do Consumidor

Para evitar problemas, o ideal é que todo empreendedor estude um pouco o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto n. 7.962/2013 antes de abrir seu e-commerce.

Dessa forma, será mais fácil se preparar para resolver casos complexos de reclamações, e evitar que elas causem problemas maiores para o consumidor e para a empresa.

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