Descubra como a pesquisa pode ajudar sua empresa e como aplicá-la
Mateus
Publicado em 31/08/2021, às 14h56 - Atualizado às 16h42
Uma pesquisa de satisfação pode ser a chave para compreender diversos problemas que a sua empresa pode estar passando, ou simplesmente para prevenir que algo crítico ocorra e possa prejudicar as contas em um futuro próximo.
Provavelmente se você consome o mesmo produto durante algum tempo, como um jogo de computador, uma plataforma de séries ou cursos e até plataformas que buscam ajudar pessoas a conseguir trabalho, já deve ter participado de uma pesquisa de satisfação.
As empresas buscam por diferentes pessoas e perfis para realizar esse tipo de pesquisa. Isto porque ela é de grande relevância para as equipes de marketing e relacionamento nas futuras tomadas de decisões.
Essa busca por problemas e lacunas antes não vistas pela equipe de análise, pode ser como realizar a instalação de alarmes residenciais. O objetivo é ser avisado para algo que pode ser extremamente prejudicial para a segurança da empresa.
O mercado atual é extremamente competitivo, por isso é preciso estar ciente das opiniões, sejam elas positivas ou negativas que os seus consumidores detém em relação a sua empresa.
Hoje, falaremos das pesquisas de satisfação, focando na sua importância e é claro como criar uma adequando para a realidade da sua empresa, seja o seu negócio focado em montagem de quadro elétrico trifásico ou qualquer outro ramo.
Hoje em dia, praticamente qualquer pessoa pode ir em uma loja de preço de atacado, comprar uma série de produtos, tirar fotos, montar um catálogo, baixar aplicativos e começar uma loja. Tudo isso pode ser feito em um único dia.
Isso mostra que nesse exato momento uma pessoa está tomando coragem para se tornar a mais nova empreendedora do país e ir em busca de seus sonhos. Ocorre que essa pessoa pode ser a sua concorrente.
A concorrência pode ser vista de duas formas. A primeira delas é como uma ameaça iminente e a segunda é a oportunidade de aprender e desenvolver um produto com potencial ainda maior.
A segunda opção é normalmente escolhida pelas empresas de sucesso, afinal, quando falamos em empreendedorismo, estamos falando da oportunidade de aprender e se aventurar com o novo. Desse modo, um concorrente poderia ser um grande multiplicador de ideias.
Contudo, é preciso mais do que ter um pensamento positivo, é necessário colocar a mão na massa e se ater a diferentes tipos de agentes que exercem influência direta na imagem da sua empresa, e para começar, não poderíamos esquecer das redes sociais.
Antigamente onde havia uma limitação no acesso à informação, as pessoas não tinham a oportunidade de darem com frequência o feedback às empresas que consumiam. Praticamente toda a publicidade era feita pelos veículos tradicionais de comunicação.
Esse cenário já não existe mais. Agora, é preciso estar atento às diversas opiniões expressas pelas pessoas nas diferentes redes sociais, sites e blogs que circulam na internet.
Um cliente insatisfeito pode fazer um vídeo famoso com milhões de acessos e causar sérios danos à imagem da sua empresa. Desse modo, é preciso se ater aos mínimos detalhes, seja em uma empresa que trabalha com tela alambrado galvanizada ou outra.
A satisfação do seu cliente é toda a experiência que ele tiver ao consumir todos os setores da sua empresa. Desde o contato telefônico e digital, até antes disso. Logo, o seu consumidor pode estar totalmente satisfeito com um processo e insatisfeito com outro.
Quanto maior os setores e maior a empresa, mais organização será preciso, ou seja, é necessário um modelo que seja capaz de fazer a coleta de dados necessários para a construção de uma pesquisa de satisfação completa, como acontece com uma hansgrohe ducha.
Já compreendemos a relevância estrutural que a pesquisa de satisfação de clientes atua dentro de praticamente todas as empresas no mundo. Agora é preciso organizar um pensamento capaz de conduzir todo esse processo.
Qualquer que seja a pesquisa busca responder a algum tipo de pergunta. Para todos aqueles que já passaram pela escrita de um artigo científico, sabem muito bem do que estamos falando.
Existe a necessidade de elaborar um estudo eficiente que pretende resolver um determinado questionamento. Muito se acha que isso remete somente às avaliações dos produtos e serviços, mas é preciso ir mais além.
Existem empresas que realizam questionários com o objetivo de conseguir insights ou simplesmente medir a fidelidade que os consumidores têm perante a marca.
Logo, uma pesquisa de satisfação pode responder diversas perguntas dependendo de como for construída. Para isso é preciso deixar os objetivos muito bem definidos
As pesquisas seguem uma linha de estrutura solene que precisa ser seguida. Logo, é preciso definir quem serão as pessoas a serem submetidas ao formulário. Existem várias formas de segmentar o público-alvo para responder determinada pergunta, como:
Todos esses meios são responsáveis pela criação de uma estrutura organizada entre cliente e empresa, que pode ser desenvolvida em um formulário. O objetivo é entregá-lo ao público selecionado e buscar respostas que possam resolver os questionamentos feitos acima.
Um exemplo: uma empresa de extintores de incêndio pode ter parado de conseguir novos consumidores em uma determinada área. Após uma pesquisa pelo local, foi visto que uma outra companhia realizou a instalação de um sistema de combate a incêndio.
Logo, isso justifica o motivo que fez com que as pessoas parassem de comprar produtos naquela loja. Sem a pesquisa, os donos da loja poderiam se sentir preocupados e achando que o extintor de incêndio produzido pela fábrica estava com a qualidade baixa.
Você precisa ter a certeza que a pesquisa será enviada para as pessoas e que ela será respondida, Logo, a escolha do canal pelo qual você encaminhará aos consumidores deve ser feita de forma cautelosa.
Sempre haverá uma porcentagem de pessoas que escolherá por não responder, mas é preciso ter uma boa captação de dados. Há muitos sites e aplicativos que produzem formulários de acordo com a estrutura escolhida pelo cliente.
Se você realizou um bom trabalho coletando o e-mail dos seus consumidores e eles já recebem os seus e-mails marketing e a newsletter, é a hora de usufruir dos benefícios de seu trabalho.
Encaminhe o formulário para os consumidores dizendo que é importante tanto para você quanto para eles, e que você promete ser rápido. As pessoas gostam de responder perguntas por pesquisa, seja sobre chapas de policarbonato ou outro tema.
Este é um ponto interessante, pois dependerá do que você está procurando encontrar. Seja algo extremamente rápido e pontual ou resolver um questionamento de longa data. O objetivo e a forma de se comunicar precisam estar alinhados na pesquisa.
Desse modo é possível construir uma realidade onde se tem pesquisas claras e objetivas, capazes de solucionar o problema. Seja inteligente, coloque perguntas mais fáceis no início para que a pessoa não desista.
Em seguida, deixe as perguntas mais complexas para o fim, deste modo o consumidor não desiste já que está realizando o formulário há algum tempo. O que for menos urgente pode ser realizado no meio do processo para dar uma quebra na seriedade e pensamento.
Agora que já sabemos o que são as pesquisas e como realizá-las, vejamos os tipos de pesquisa costumeiramente utilizadas pelas grandes empresas. Sua pesquisa precisa ser transparente, isso significa que deve ser diferente daquele vidro insulado de um carro conhecido.
Começando pelo CSAT, que é um sigla que significa Customer Satisfaction Score, ou pontuação de satisfação do cliente. É um tipo de pesquisa rápida, direta e que visa responder a um questionamento específico.
Basicamente são elencados diferentes pontos dentro de uma empresa e em seguida o quão satisfeito o cliente está com os produtos e serviços. As pessoas dão notas de satisfação de 1 até 10 para diferentes assuntos. No final é calculada a média ponderada das entradas.
Em segundo está a Customer Effort Score (CES), que é a pontuação do esforço do consumidor. A pesquisa é parecida com a CSAT, mas a abordagem das perguntas é diferente.
Em vez de perguntar sobre a satisfação do cliente é questionado a facilidade que ele teve para encontrar ou solucionar um problema específico. Por exemplo, se ele estivesse buscando por uma bolsa térmica marmita, em quanto tempo demoraria para encontrar o produto desejado?
Por último, temos a Net Promoter Score (NPS) que visa identificar qual a probabilidade que o consumidor está em indicar a empresa para seus amigos. Nesse caso são feitas perguntas para diferentes serviços, e se eles serão recomendados.
Posteriormente, é utilizado uma tabela que tem como objetivo identificar se as pessoas são detratores, neutros ou promotoras do serviço ou produto. Sendo de 0 até 6 detratores, 7 a 8 neutros e 9 a 10 promotores.
Os detratores são pessoas que consideram a experiência com o produto, algo extremamente negativo. Entendesse que os neutros compram os produtos por pura necessidade ou acaso não se importando com o que ocorre nos processos.
Já os promotores estão dispostos a oferecer feedbacks e divulgar os produtos em diferentes aspectos.
Pois bem, então esses foram os principais passos de como realizar uma pesquisa de satisfação de forma correta, visando um crescimento bom dentro da empresa em questão, independentemente de qual seja o ramo de atuação.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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