Exemplos de chatbot das empresas Magazine Luiza, Bradesco e Casas Bahia. Se inspire nesses cases e confira dicas para sua estratégia.
Mateus
Publicado em 01/12/2022, às 14h59 - Atualizado em 02/12/2022, às 08h53
A época em que os atendimentos via bot eram frios e impessoais ficou no passado. Hoje, o que não faltam são exemplos de chatbots nas mãos de empresas gigantes, que estão revolucionando a área de relacionamento com cliente todos os dias.
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots - 2022, produzido pela Mobile Time, o Brasil é um dos maiores mercados do mundo no uso de chatbots. Para se ter uma ideia, só no último ano, o volume total de bots desenvolvidos aumentou 47%, indo de 216 mil para 317 mil.
Entre as empresas que responderam à pesquisa e usam chatbot para atendimento ao consumidor, todas relatam que a satisfação de seus clientes aumentou, graças à implementação da tecnologia. Ademais, 81% apontam que seus custos com atendimento diminuíram, e 62% dizem que suas vendas aumentaram.
Essa tecnologia evoluiu a tal ponto, que hoje é possível aproveitar a agilidade de um chatbot, sem deixar de lado o toque humano, que contribui para relações profundas.
Para dar uma amostra do potencial que essa tecnologia pode gerar para a sua companhia, neste post apresentamos alguns exemplos de chatbot, além de dicas de como potencializar o uso desta ferramenta na sua estratégia de atendimento.
Antes de apresentar os exemplos de chatbot, vamos dar uma contextualizada no assunto, a fim de garantir que estejamos na mesma página, ok? Então, vamos lá!
Chatbot é um software que simula interações humanas por meio de mensagens de texto que utilizam linguagem natural.
Para isso, essa ferramenta faz uso de tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning. Assim, quanto maior for o número de interações, mais o sistema aprende, otimizando as respostas e soluções dadas aos usuários.
Cada vez mais populares, os chatbots estão no marketing, nas vendas, atendimento e suporte ao cliente, entre várias outras áreas.
Podemos dizer que o grande objetivo desta ferramenta é otimizar o relacionamento com o cliente, tornando-o muito mais dinâmico, ágil e eficiente, além de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O que não faltam são exemplos de chatbot, com cases de sucesso de grandes empresas, como os que mostramos a seguir, que servirão de inspiração para a sua companhia adotar esta ferramenta para lá de promissora. Confira!
Ainda está em dúvida em relação aos resultados que uma ferramenta de chatbot pode proporcionar para o seu negócio?
Apresentamos a seguir três exemplos de empresas que usam chatbot, e encontraram nesta ferramenta uma forma de expandir seus negócios, ao mesmo tempo que oferecem a seus clientes uma melhor experiência de atendimento.
Lu, como é conhecida a assistente virtual do Magazine Luiza, é um dos maiores exemplos de chatbots do Brasil — e isso vai muito além do belíssimo trabalho de animação que o time de design desempenhou em seu avatar animado.
Criada com o objetivo de automatizar tarefas, otimizar o pós-venda, estreitar os laços com os clientes e melhorar sua experiência de compra, a assistente virtual vem gerando ótimos resultados para a marca no meio virtual.
Dentre suas principais funções, Lu auxilia em:
No primeiro semestre de 2020, o uso de chatbot pela empresa já apresentava uma média de 1,4 milhão de atendimentos ao mês, totalizando cerca de 8,5 milhões de interações com usuários.
Ainda de acordo com a companhia, com o uso do chatbot, cerca de 20% das solicitações são resolvidas logo no primeiro contato. Além disso, o acionamento ao SAC foi reduzido em 60%.
Ou seja, com as demandas mais simples sendo resolvidas por meio do autoatendimento, a equipe humana pode focar em questões mais complexas.
Outro exemplo que brilha em meio aos cases de chatbot de empresas é a Bia, assistente virtual do Bradesco.
Desde sua implementação, em 2016, a ferramenta de chatbot já realizou mais de 1,3 bilhão de interações. Aliás, só no primeiro semestre de 2022 foram mais de 40,7 milhões, sendo 9,7 milhões somente pelo app da instituição, o que representa uma alta de 14% em comparação ao mesmo período do ano anterior.
De acordo com dados do Mobile Time, neste mesmo período, o Bradesco teve 660 milhões de transações via mobile e Internet. Além disso, também apresentou um crescimento notável na abertura de contas via dispositivos móveis, saindo de 134 mil no primeiro trimestre de 2021, para 686 mil no mesmo período de 2022.
Com respostas para mais de 200 mil perguntas relacionadas aos produtos do banco, Bia é capaz de oferecer soluções rápidas, contribuindo para simplificar o sistema bancário, auxiliando usuários em suas dúvidas e necessidades.
Diante desses números impressionantes, não há dúvidas de que a ferramenta de chatbot, tão popular nos últimos tempos, realmente tem desempenhado um importante papel no crescimento da empresa.
Nosso terceiro exemplo de chatbot é um modelo focado em uma ação específica — no caso, a Black Friday — mostrando a versatilidade dessa ferramenta.
Na ocasião, o Bahianinho, assistente virtual das Casas Bahia, apresentava ofertas personalizadas para cada cliente, de acordo com suas preferências. Além disso, eles podiam solicitar que o chatbot os notificasse sobre promoções específicas.
Como resultado da campanha, durante os quatro dias em que foi ao ar, mais de 51 mil pessoas interagiram com o chatbot da empresa, trocando cerca de 2 milhões de mensagens e aumentando o volume de vendas no meio online em 25%.
Apesar da tecnologia de chatbots já ser popular entre as empresas, em um primeiro contato com ela, nem sempre sabemos o que fazer ou como proceder. Relaxa, isso é normal!
Para te ajudar a dar seus primeiros passos com confiança, preparamos algumas dicas essenciais para um bom desempenho neste meio. Confira:
Por meio da integração com uma plataforma CRM, um bom modelo de chatbot pode coletar informações sobre os clientes e suas interações com o suporte da empresa.
Em posse desses dados, é possível otimizar a experiência do consumidor, oferecendo um atendimento personalizado. Ou seja, dessa forma, você será capaz de potencializar sua estratégia de chatbot, alavancando seus resultados.
O objetivo do uso de chatbot no marketing, vendas, suporte ou qualquer outra área, é conferir mais agilidade e eficiência no atendimento ao cliente.
Contudo, não é porque esse relacionamento é realizado por um robô que ele precisa ser frio. Pelo contrário. A ideia é torná-lo mais humanizado possível, de modo a aproximar e transmitir confiança e segurança aos consumidores.
A melhor forma de fazer isso é criando uma persona para representar a sua marca, assim como nos exemplos de chatbot que vimos, com a Lu, a Bia e o Bahianinho.
A ideia aqui é pensar: “Se a minha marca fosse uma pessoa, como ela seria?”
Essas decisões irão guiar a forma como sua empresa se comunica, a linguagem que utiliza, seu tom de voz, valores e princípios.
Ao buscar atendimento, seus clientes têm um problema a resolver, correto?
Nessas situações, tudo o que não queremos é perder tempo com textos enormes e conversas que não levam a lugar algum, concorda?
É isso que você precisa ter em mente ao configurar as respostas de um chatbot para empresas. Procure ir direto ao ponto, com respostas objetivas, capazes de oferecer uma solução rápida para questões específicas.
Quando se trata de questões pontuais, como verificar o status de um pedido, por exemplo, o autoatendimento é a melhor opção para o cliente, uma vez que apresenta uma resposta rápida para um problema simples. Contudo, em alguns casos, a atuação de um agente humano pode ser necessária.
Neste sentido, ter uma primeira etapa automatizada serve para filtrar as solicitações, e acaba resolvendo a maioria delas, enquanto o time de atendimento fica livre para lidar com as questões complexas.
A importância de oferecer os dois modelos de forma integrada, é justamente possibilitar uma transição suave entre bot e humano, no atendimento via chat ao vivo.
Um banco de dados desatualizado pode passar informações erradas e gerar mal-entendidos com os consumidores.
Além de esse tipo de situação ocasionar uma quebra de expectativa, ainda prejudica a imagem da sua empresa, que pode até mesmo perder clientes.
Por isso, ao alterar qualquer tipo de informação, seja horário de funcionamento ou políticas internas, certifique-se sempre de mantê-lo atualizado, de modo que os conteúdos programados respondam às perguntas dos clientes de forma correta.
Com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, os chatbots estão por toda parte. Não é para menos, além de otimizar o setor atendimento e suporte, também contribuem ativamente com as áreas de vendas, marketing e muitas outras.
Agora que você já teve uma boa dose de inspiração, é a hora de tomar uma decisão importante: continuar com um modelo de atendimento ultrapassado, ou investir no futuro da sua companhia?
A escolha é sua. Mas, pense bem! Afinal, a sua empresa pode estar entre os exemplos de chatbot no futuro. Não é má ideia, concorda?
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