Resolução entra em vigor no dia 26 de outubro e altera as condições de transporte aéreo; órgão recomenda atenção aos prazos de reembolso
Redação
Publicado em 06/10/2026, às 11h00
O Procon-SP orienta os consumidores sobre as mudanças implementadas pelas novas regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que alteram as Condições Gerais de Transporte Aéreo. A Resolução 813/2026 passa a valer a partir de 26 de outubro.
A norma determina que as companhias aéreas informem o passageiro de forma clara e acessível sobre atrasos, cancelamentos de voos, interrupção de serviço e preterição de embarque (overbooking).
A comunicação deve ocorrer por meio de canais digitais assim que a empresa tiver conhecimento do problema. As plataformas precisam indicar a data e o horário da última atualização.
O Procon-SP demonstra preocupação com a alteração sobre a responsabilidade das companhias aéreas em situações de caso fortuito ou força maior, nos termos do Código Brasileiro de Aeronáutica.
A mudança abrange ocorrências como manutenção não programada, checagem técnica, atraso por excesso de tráfego aéreo e problemas logísticos.
Para o órgão de defesa do consumidor, os eventos imprevisíveis internos fazem parte do risco do negócio e não justificam a exclusão da responsabilidade das empresas de transporte.
Na prática, a alteração pode gerar conflitos com o uso da alegação de força maior para evitar o dever de assumir os danos decorrentes das ocorrências. A resolução também prevê que a companhia informe, no ato da compra, que a prestação do serviço está sujeita a fatores operacionais e exigências de segurança.
O Procon-SP avalia essa medida como um retrocesso, pois a cláusula transfere o risco de situações imprevistas para o cliente, configurando um indevido compartilhamento de responsabilidade.
A Anac acolheu as contribuições do Procon-SP relacionadas à comunicação prévia e adequada aos clientes. A nova resolução define o prazo de até sete dias para as empresas reembolsarem as despesas comprovadas dos passageiros por causa de atrasos.
Segue a lista com as informações obrigatórias que devem constar nos canais digitais das companhias aéreas:
Situação da ocorrência;
Previsão atualizada de partida do voo (quando conhecida);
Alternativas para reacomodação (quando cabíveis);
Opções de reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte;
Procedimentos para obtenção da assistência material.
A recomendação orienta que o passageiro fique atento no momento da compra, guarde os documentos com os gastos gerados pelos problemas logísticos e entre em contato direto com as companhias para solicitar assistência.
Caso não consiga solução, o consumidor deve acionar o órgão de defesa da cidade, do estado ou a própria Anac. O Procon-SP atende pela internet por meio do site oficial.