Clientes reclamam do tempo de espera em agências bancárias

Costa Norte
Publicado em 01/06/2015, às 09h47 - Atualizado em 23/08/2020, às 14h36

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Por Mayumi Kitamura Colaborou Marina Aguiar

Mayumi Kitamura Colaborou Marina Aguiar

O tempo perdido em fila de espera nos bancos de Bertioga tem causado indignação nos clientes. Pela Lei Municipal nº 628/04, o atendimento deve ser realizado em até 45 minutos, entretanto, algumas pessoas relatam esperar até três horas para ser atendido.

A reportagem foi às ruas e, de nove pessoas entrevistadas, duas relataram a espera de até três horas; outras informaram tempos superiores ao previsto na legislação que, no município, estipula até 30 minutos de espera em dias normais e até 45, em véspera ou após feriados prolongados. Pela Lei Estadual nº 10.993/2001, o tempo é ainda menor: 15 minutos em dias normais, e 30, em véspera ou após feriados prolongados. Para data de vencimento de tributo e pagamento de servidores o tempo de ambas as leis é de 30 minutos.

O fiscal de loja Marcelo Muniz da Costa reclama da espera: “Ultimamente, quando tá com movimento, sempre passa de uma hora. Já cheguei a ficar duas, três horas. Quase o dia todo aí dentro esperando”. Apesar de se sentir incomodado com a situação e ter consciência de seus direitos, Marcelo não questionou ou denunciou a agência. Entretanto, quem procura a justiça obtém resultados – e não demora muito.

Na defesa de 13 clientes contra bancos, o advogado Fernando de Aguiar ganhou recentemente uma causa, fixada em 10 salários mínimos, ou seja, R$ 7 mil, por danos morais. De acordo com ele, os processos contra bancos são simples, tanto, que esta última causa ganha teve a sentença expedida em aproximadamente quatro meses. Em sua opinião, a iniciativa dos clientes em procurar seus direitos deve surtir grandes efeitos: “Os bancos vão ter que tomar uma atitude, porque chega uma hora em que vai pagando indenização e, ao fazer as contas, deve perceber que é melhor, ao menos, montar mais uma agência”. Entre as ações, o advogado tem processos abertos contra o Banco do Brasil, a Caixa Econômica e o Itaú.

Aqueles que pretendem garantir seus direitos, podem procurar a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), por meio da defensoria pública, ou um advogado particular. Pela legislação municipal, o cliente do banco poderia denunciar à prefeitura, entretanto, não é uma tarefa muito fácil. A redação entrou em contato com a prefeitura por telefone, a procura do setor responsável por receber às denúncias e, em todos os setores aos quais foi passada a ligação, nenhum atendente soube informar qual seria a diretoria ou secretaria responsável.

A lei municipal sobre o tempo de espera nos bancos é de 2004, época em que as denúncias deveriam ser encaminhadas à Secretaria de Turismo, Comércio e Assuntos Náuticos, contudo, a mudança na pasta deixa pontas soltas. A atribuição de Comércio foi extinta, entretanto, subentende-se responsável a Diretoria de Abastecimento, subordinada à Secretaria de Administração e Finanças.

A assessoria de imprensa da prefeitura foi questionada se existe, atualmente, alguma secretaria ou diretoria específica para captar as denúncias e aplicar a legislação vigente e qual atitude é tomada com relação às denúncias. A resposta deixa dúvidas: “de acordo com a lei, em seu artigo 5º, as denúncias devem ser devidamente comprovadas. Desde o início do ano, foram apresentadas 16 denúncias informais e somente uma formal, para a qual foi aberto processo e está sendo feito o encaminhamento legal. Embora o número de reclamações formais seja pequeno, a Diretoria de Abastecimento informa que vai realizar reunião, nos próximos dias, com os gerentes das agências bancárias de Bertioga, para solicitar a redução na espera do atendimento”.

Para comprovar as denúncias, o cliente deve munir-se da senha individual fornecida pelo banco com o dia e horário da distribuição e atendimento, que serve de prova, caso não sejam respeitados os tempos determinados. Pelo artigo 4º da lei, exceder o tempo máximo de espera sujeita o infrator às seguintes punições: I – advertência pela primeira infração; II - multa de 200 UFIBs (Unidades Fiscais de Bertioga), pela primeira reincidência; III - multa de 400 UFIBs, da segunda à quinta reincidência; IV - suspensão do alvará de funcionamento, após a quinta reincidência.

Já a legislação estadual prevê a responsabilidade pela fiscalização ao órgão estadual de defesa do consumidor e penalidades semelhantes, sendo elas: “I - advertência; II - multa de 100 UFESPs (Unidades Fiscais do Estado de São Paulo) por usuário prejudicado, dobrada a cada reincidência até a 4.ª (quarta); III - suspensão da atividade, nos termos do Artigo 59 da Lei Federal n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, até que o órgão fiscalizador receba, por escrito, dados comprobatórios de que o número de funcionários atendendo nos caixas tenha sido reajustado de modo a sanar a demora no atendimento”.

Para denúncias, o cliente pode utilizar tanto a legislação municipal quanto estadual, que atribui a responsabilidade da fiscalização a diferentes órgãos.

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